A ?couter la ministre des Postes et T?l?communications (Minpostel), ni Orange Cameroun, ni MTN Cameroon, ni l?Agence de r?gulation des t?l?communications (ART), encore moins la Cameroon Telecommunications (Camtel) ne sortent blanchis des plaintes des consommateurs. verbatim du point de presse de Mme Minette Libom Li Likeng au terme d?un p?riple qui l?a conduite successivement ? Douala et ? Yaound? les 10 et 11 octobre 2024.
- Les causes exog?nes identifi?es par les diff?rents acteurs (?nergie ?lectrique, coupure de la fibre, difficult?s d?approvisionnement en carburant) sont bien r?elles et ont un impact significatif sur la qualit? des services.
Ces facteurs, ind?pendants de la volont? imm?diate des op?rateurs, incluent l?instabilit? de l’approvisionnement en ?nergie ?lectrique qui affecte non seulement les sites radio?lectriques, mais ?galement les centres de donn?es et autres ?quipements critiques ; les difficult?s d’approvisionnement en carburant pour alimenter les g?n?rateurs de secours sur les sites techniques des op?rateurs, surtout dans les zones rurales et difficiles d?acc?s ; les ruptures r?currentes des c?bles ? fibres optiques, dues aux travaux de g?nie civil non coordonn?s et aux actes de vandalisme, ce qui perturbe la continuit? des services, et la disponibilit? du r?seau, en particulier sur les segments cl?s du r?seau national de fibre optique ; les interf?rences et brouillages de signaux qui impactent directement la qualit? des appels vocaux et des services data.
- Les causes endog?nes attribuables aux op?rateurs eux-m?mes persistent, malgr? les engagements pris lors des concertations pr?c?dentes.
On observe notamment, pour certains op?rateurs que la r?alisation des investissements ne correspond pas ? la gravit? des besoins sur le terrain, plus sp?cifiquement pour ce qui concerne l?am?lioration du r?seau 2G (voix), l?am?lioration du dispositif de protection du consommateur ; des probl?mes de gestion interne des infrastructures, notamment en mati?re de maintenance pr?ventive et corrective ; la mutualisation des infrastructures, qui aurait d? permettre une optimisation des ressources et une meilleure qualit?, n’a pas encore atteint son plein potentiel en raison de certaines r?sistances techniques et commerciales entre les op?rateurs ; le manque de r?activit? dans le traitement des r?clamations des consommateurs. Ce qui n?cessite des efforts pour moderniser le parcours de r?clamation, les d?lais de r?solution qui restent trop longs, ce qui alimente le m?contentement des usagers.
- L?insuffisance de la coordination entre les acteurs du secteur qui reste un frein ? une am?lioration durable de la qualit? de service.
En d?pit des engagements ? cr?er des plateformes de concertation r?guli?res, la collaboration entre les op?rateurs et le r?gulateur n?est pas encore optimale. Des efforts suppl?mentaires sont n?cessaires pour renforcer le dialogue et la synergie entre ces parties prenantes afin de r?soudre rapidement les probl?mes identifi?s.
Pour ce qui est de Camtel, plusieurs ?l?ments sp?cifiques doivent ?tre mis en lumi?re en mati?re de respect des engagements et des d?fis li?s ? la qualit? de service (l?absence d?efficacit? dans la gestion des business unit, notamment le business unit transport. Camtel d?tient une responsabilit? cruciale pour le transport des donn?es via son r?seau de fibre optique. L’efficacit? de la gestion de la concession transport et du business unit y aff?rente est essentielle.
Le constat est qu?il n?existe pas d?efficacit? op?rationnelle, et une r?activit? accrue dans les interactions avec les autres op?rateurs ; des retards dans la fourniture des services aux autres op?rateurs : Camtel est r?guli?rement point?e du doigt pour ses d?lais dans la livraison des services d’interconnexion et de fibrage ? d’autres op?rateurs comme MTN et Orange. Ces retards ralentissent les efforts de ces op?rateurs pour am?liorer la qualit? de leur r?seau et r?pondre aux attentes des consommateurs.
Le non-respect des accords de niveau de service level agreement (SLA) (les autres op?rateurs se plaignent souvent du non-respect par Camtel des SLA, ce qui entra?ne des p?nalit?s commerciales et des d?gradations de la qualit? de service pour les clients finaux. Une modernisation de ces accords et une gestion plus proactive sont n?cessaires pour garantir une meilleure performance.
Des investissements significatifs, aux r?sultats mitig?s. Bien que Camtel a annonc? d?importants investissements (117 milliards FCFA en 2023 et 109,5 milliards FCFA pr?vus pour 2024), les r?sultats sur le terrain restent insuffisants. La lenteur dans l?extension du r?seau et la persistance des probl?mes de qualit? de service posent question quant ? l?efficacit? de ces investissements.
Des probl?mes de maintenance et une protection physique insuffisante du r?seau externe. La maintenance des infrastructures, en particulier de la fibre optique, reste un d?fi. Les ruptures fr?quentes des c?bles ? fibre optique et les conditions inad?quates de maintenance affectent la disponibilit? du r?seau. Une meilleure coordination des ?quipes de maintenance et un suivi rigoureux des travaux sont n?cessaires pour limiter les interruptions. Camtel devrait utiliser des techniques modernes de surveillance des infrastructures pour r?duire les actes de vandalisme
Le renforcement de la mutualisation des infrastructures. Bien que Camtel a annonc? son intention de mutualiser ses infrastructures avec d’autres op?rateurs pour am?liorer la qualit? de service, la mise en ?uvre de cet engagement reste limit?e. Des efforts plus soutenus sont n?cessaires pour faciliter cette collaboration, qui pourrait b?n?ficier ? l?ensemble du secteur.
4-En ce qui concerne le r?le du R?gulateur (ART), il est crucial de noter de prime abord, la grande faiblesse dans la r?gulation du secteur, caract?ris?e notamment par l’absence d’un processus moderne et efficace pour la gestion syst?matique et rapide des plaintes des consommateurs. Le dispositif actuel n’est pas suffisamment performant, ce qui entra?ne une accumulation de r?clamations non trait?es ou mal adress?es. Il est donc imp?ratif de mettre en place un syst?me num?rique centralis?, accessible ? tous les consommateurs, permettant de suivre en temps r?el l??volution de leurs plaintes, tout en garantissant la transparence du processus de r?solution. La faiblesse du contr?le des engagements des op?rateurs, notamment en ce qui concerne le respect des cahiers de charges. Cette faiblesse est essentiellement due ? l?absence d?outils modernes de contr?le et d??valuation. L?ART doit renforcer et moderniser son dispositif de suivi et de contr?le des engagements contractuels des op?rateurs afin de s’assurer que ces derniers respectent pleinement leurs obligations. Cela n?cessite la mise en ?uvre d’outils de contr?le et d??valuation plus rigoureux, incluant un suivi automatis? des performances r?seau et des sanctions appropri?es en cas de non-conformit?.
La qualit? de service dans le secteur des t?l?communications est un enjeu majeur pour garantir la satisfaction des consommateurs et soutenir le d?veloppement de l’?conomie num?rique au Cameroun. ? cet effet, des actions concr?tes et des recommandations sp?cifiques sont n?cessaires pour am?liorer les performances des op?rateurs t?l?coms, notamment MTN Cameroon et Orange Cameroun, qui jouent un r?le central dans la fourniture des services de t?l?phonie mobile et d’acc?s ? internet. En prenant en compte les d?fis li?s ? la gestion des infrastructures, ? la qualit? de l?exp?rience utilisateur, et ? la r?gulation du secteur, il est imp?ratif que des mesures soient mises en place pour renforcer les investissements, am?liorer la surveillance des r?seaux, et sensibiliser les abonn?s aux services disponibles. C?est dans cette optique que des directives pr?cises sont donn?es ? chaque op?rateur, afin d?assurer une am?lioration notable de la qualit? des services offerts aux utilisateurs et respecter les obligations fix?es par le R?gulateur. Une s?rie d’actions doivent ?tre entreprises aussi bien par le R?gulateur, que par les op?rateurs MTN Cameroon, Orange Cameroun, et Camtel, afin de r?pondre aux attentes des consommateurs.
Pour le R?gulateur :
A l?imm?diat, il est tenu de renforcer le dispositif de contr?le des cahiers de charges des op?rateurs, ? travers la mise en place des outils d??valuation automatis?s pour mesurer les performances des r?seaux en temps r?el, permettant ainsi de d?tecter rapidement les dysfonctionnements ou les manquements ; renforcer la collaboration entre op?rateurs et R?gulateur ? travers la dynamisation de la plateforme de concertation entre les op?rateurs et l?ART pour une meilleure coordination dans la gestion des infrastructures partag?es, comme la fibre optique, et pour favoriser la mutualisation des ressources dans le but d?am?liorer la qualit? de service.
A tr?s court terme, c?est-?- dire dans un d?lai de deux mois, l?ART devra moderniser le processus de gestion des plaintes des consommateurs ? travers la mise en place d?un syst?me num?rique centralis? pour la gestion des plaintes, accessible ? tous les usagers. Ce syst?me permettrait de suivre en temps r?el l??volution des r?clamations, d?assurer la transparence du processus, et de garantir des d?lais de r?solution plus courts. v Am?liorer la surveillance des infrastructures des op?rateurs ? travers l?obligation faite aux op?rateurs de fournir un acc?s en temps r?el aux donn?es de leurs r?seaux (comme le Network Operations Center – NoC), pour un suivi direct de la performance des infrastructures, notamment en mati?re de qualit? des appels, des services internet, et des temps de latence. L?ART doit disposer en effet d’un acc?s en miroir aux centres de gestion du r?seau de tous les op?rateurs afin de pouvoir appr?cier directement la performance du r?seau national.
En ce qui concerne l?op?rateur MTN Cameroon :
A l?imm?diat, il doit renforcer l??ducation des abonn?s sur les diff?rents services offerts par MTN Cameroon, afin de maximiser l?utilisation des services disponibles et accro?tre la satisfaction des clients ; optimiser les performances de la fibre noire mise ? sa disposition par Camtel, pour laquelle ils d?tiennent d’importantes responsabilit?s en mati?re de qualit? de service, durant la p?riode encore couverte par ce contrat.
A moyen terme, MTN Cameroon devra renforcer les investissements dans les zones prioritaires ? forte densit? de population afin de mieux r?pondre aux besoins des usagers et am?liorer la couverture r?seau l? o? elle est la plus demand?e ; cibler les investissements dans les ?quipements des zones strat?giques, en s?appuyant sur les donn?es statistiques qui indiquent un besoin accru de mise ? niveau ou d?extension des infrastructures ; mettre en place des outils de mesure de la qualit? d?exp?rience (QoE), permettant de collecter r?guli?rement des retours des abonn?s sur la qualit? des services fournis.
Pour l?op?rateur Orange Cameroun
A l?imm?diat : il doit am?liorer le monitoring en temps r?el de ses sites afin de mieux anticiper et r?soudre les probl?mes de performance r?seau avant qu’ils n’impactent les utilisateurs ; d?ployer des outils externes permettant aux abonn?s de transmettre directement leur perception de la qualit? d?exp?rience (QoE), qui offre une vision claire et pr?cise des attentes des clients ; augmenter la capacit? de son trafic IP ; renforcer la gestion du parcours client en termes de gestions des plaintes ; optimiser les performances de la fibre noire mise ? sa disposition par Camtel, pour laquelle ils d?tiennent d’importantes responsabilit?s en mati?re de qualit? de service, durant la p?riode encore couverte par ce contrat.
A moyen terme : il devra renforcer les investissements dans les zones prioritaires ? forte densit? de population afin de mieux r?pondre aux besoins des usagers et am?liorer la couverture r?seau l? o? elle est la plus demand?e ; cibler les investissements dans les ?quipements des zones strat?giques, en s?appuyant sur les donn?es statistiques qui indiquent un besoin accru de mise ? niveau ou d?extension des infrastructures ; renforcer les comp?tences techniques du personnel, en particulier ceux en charge de la gestion du c?ur de r?seau, ? travers des programmes de formation et de d?veloppement des comp?tences, afin d?assurer une gestion optimale des infrastructures critiques.
Pour ce qui est de l?op?rateur Camtel :
A l?imm?diat, elle doit respecter les cahiers de charges de l?accord concessionnel en mettant l’accent sur la pr?sentation des rapports sur la qualit? de service ; d?ployer des m?canismes de surveillance physique pour prot?ger les infrastructures ext?rieures ; entreprendre une tarification transparente des services qui soit non seulement comp?titive mais aussi orient?e vers les co?ts, conform?ment ? la r?glementation en vigueur.
A moyen terme
Multiplier les voies de transmission vers la connectivit? internationale, y compris l’acc?s terrestre ? travers d’autres pays ainsi que les liaisons par satellite.
Dans cette veine, la premi?re ?valuation de la mise en ?uvre de ces directives se fera ? la fin de ce mois. D?ores et d?j?, instruction est donn?e au r?gulateur d?assumer pleinement ses fonctions, toutes ses fonctions, y compris en prenant des sanctions conform?ment ? la r?glementation en vigueur. Parall?lement, le minist?re des Postes et T?l?communications m?nera des concertations techniques permanentes au sujet de la fibre optique (principale autoroute en mati?re de communications ?lectroniques), pour mettre en place des ?l?ments op?rationnels techniques permettant d?assurer une maintenance optimale, et une tarification transparente.
Propos recueillis par Jean-Ren? Meva?a Amougou
